La omnicanalidad es importante en el servicio al cliente porque con el tiempo, cada vez los consumidores esperan una atención acelerada y experiencias positivas que marquen una diferencia.

En otras palabras: tus clientes quieren comunicarse rápida y fácilmente a través de múltiples canales, incluidas las redes sociales, correo electrónico, el chat en vivo y por telefonía, y que además seas capaz de brindar una atención personalizada de acuerdo a lo que necesitan ya que, de lo contrario, tus consumidores pueden frustrarse y decidir buscar otras opciones que brinden una experiencia fluida y eficiente.

En los últimos años, la omnicanalidad se ha convertido en una estrategia popular y necesaria para las empresas porque puede ayudar a aumentar la lealtad del cliente. Si tus clientes tienen una experiencia positiva al interactuar con tu empresa a través de múltiples canales, la probabilidad de que regresen y hablen bien de tu negocio a los demás es alta.

Con la estrategia omnicanal se facilita la recopilación de información de tus clientes gracias a que interconecta todos los canales de comunicación en un mismo lugar, y por lo tanto, todos tus agentes tienen acceso a la misma información a través de una sola plataforma.

Entonces, ¿qué ventajas ofrece la omnicanalidad a mi equipo de atención al cliente?

Gracias a la omnicanalidad, tus agentes de atención al cliente podrán:

• Tener al alcance el perfil del cliente con información básica como nombre, apellidos, datos de contacto o dirección (sin información duplicada).
• Visualizar cuántas veces el cliente ha contactado con tu negocio.
• Acceder al historial de solicitudes, reportes o compras recurrentes.
• Acelerar el tiempo de respuesta igual o menor a 60 segundos.
• Recibir notificaciones de interacción de todos tus canales en una sola plataforma y en tiempo real.
• Anticiparse a lo que tu cliente necesita gracias a su historial de contacto con tu negocio.

Si tu empresa puede ver cómo interactúan los clientes a través de múltiples canales, puede comprender mejor sus necesidades y preferencias sin el riesgo de duplicar o perder su información.

A su vez, la omnicanalidad ayuda a las empresas a personalizar sus ofertas y mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, si tu empresa sabe que un cliente ha comprado ciertos productos específicos repetidamente, podrás enviar ofertas personalizadas adaptadas a sus intereses. Del mismo modo, si otra empresa empresa descubre que sus clientes tienen problemas para usar una función en su sitio web, pueden ayudarlos de manera proactiva a resolver el problema.

Con la ayuda de la estrategia omnicanal tus agentes de servicio al cliente tendrán acceso a la misma información independientemente del canal utilizado, brindar respuestas rápidas y precisas, y determinar patrones de consumo que facilite la ejecución de decisiones estratégicas para tu negocio.

¿Qué canales se pueden integrar en una plataforma Omnicanal?

¡Fácil! Dentro de una plataforma omnicanal es posible integrar:

• Redes sociales: son una herramienta muy útil para interactuar con tus consumidores y ofrecer un servicio de atención al cliente rápido y eficaz.
• Correo electrónico: sigue siendo uno de los canales de comunicación más utilizados para realizar consultas y solicitudes de información.
• Web chat: es una forma rápida y efectiva de comunicación que permite a tus clientes obtener respuestas inmediatas a sus preguntas mediante un chat en vivo que se puede encontrar en la página web del producto o servicio.
• Telefonía: a pesar del auge de los canales digitales, la telefonía sigue siendo un canal de comunicación muy importante para muchos clientes.
• Mensajería instantánea: las aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp Business y Facebook Messenger se han convertido en una forma popular de comunicación entre los clientes y las empresas.
• Videoconferencia: la opción ideal para aquellos clientes que necesiten un seguimiento personalizado donde puedan ver y escuchar al agente a larga distancia.

En conclusión, la omnicanalidad es una estrategia importante en el servicio al cliente porque permite a las empresas relacionarse con los clientes de la forma en que los prefieren. Las empresas que ofrecen múltiples canales de comunicación y los integran de manera efectiva pueden aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente, lo que a su vez conduce a un mayor éxito empresarial.

Bibliografía:

• D. Kolbe, (2021), El Financiero, Omnichannel Marketing, ¿oportunidad para las empresas B2B del sector manufacturero?, La integración multicanal es el grado en que los diferentes canales interactúan para proporcionar apoyo e intercambiabilidad para los cliente, recuperado de: https://www.elfinanciero.com.mx/monterrey/2021/07/07/diana-kolbe-omnichannel-marketing-oportunidad-para-las-empresas-b2b-del-sector-manufacturero/.
• Visión Deloitte, (s.f.), Deloitte, En la búsqueda de la Omnicanalidad, El cliente en el centro nuevamente, recuperado de: https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/uy/Documents/technology/Articulo%20Omnicanalidad.pdf

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